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How to work with a Community Manager

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Wenn das Spiel fertig ist, geht für sie die Arbeit erst so richtig los. Oder genau genommen sogar schon weit davor. Die Community Manager sind die Schnittstelle zwischen den Entwicklern einerseits und der Community andererseits. Sie helfen den Spielern ganz pragmatisch bei Problemen, sind erste Anlaufstelle für Lob und Kritik und tragen das Feedback der Community auch wieder – in bekömmlicher Form – zu den Entwicklern zurück. Kurz: Ohne guten Community Manager geht besonders heute in Zeiten von Social Media und sogar gerade bei teils direktem Kontakt von Entwicklern und Community gar nichts. 

Nadja Bastawi von Two Pi Team

Nadja Bastawi und Thomas Lagemann führen schon seit über 15 Jahren gemeinsam erfolgreich das Community und Social Media Management Unternehmen Two Pi Team und haben von ArenaNet über Bioware / EA und THQ bis hin zur Media Design Hochschule und Wikio schon mit eigentlich fast allen gearbeitet und alles gemacht. Auch wir mit Mosaic Mask Studios kamen bei Heaven´s Hope in den unglaublichen Luxus, dass Two Pi Teams unsere Community betreut hat. 

Hallo Nadja, Hallo Thomas. Danke, dass ihre euch heute Zeit für mich nehmt. 

Hallo Myriel. Der Dank ist ganz auf unserer Seite. Auch dafür, dass du mit einer so treffenden Zusammenfassung in deinem Intro anfängst. Eine einzige Bemerkung dazu: du benutzt das schöne Wort Luxus. Danke für das Kompliment! Dennoch würden wir gerne eines dazu sagen. Du benutzt das Wort nicht im Zusammenhang mit Budget, aber man könnte es durchaus so verstehen. Dazu sei gesagt, dass alle unsere Partner wissen, dass wir gemeinsam immer eine Lösung für jeden Budgetrahmen finden können.

Man müsste sich eher vollkommen unabhängig vom monetären Aspekt fragen: „Kann ich mir den Luxus erlauben, kein Community Management zu haben?“ Das bezieht sich nicht auf uns als Agentur, sondern ganz allgemein auf die Frage, ob man ohne Community Management auskommt. Es gibt einige Unternehmen, die diese Position nicht besetzt haben oder wo dieses Aufgabengebiet jemand nebenbei erledigen soll. Manchmal kommen wir dann ins Spiel, manchmal auch nicht. Wie glücklich muss ein Unternehmen sein, wenn es sich den Luxus erlauben kann, diese Position nicht zu besetzen!

Okay, das stimmt definitiv: Die Vorstellung, das ganze Community Management noch so nebenher zu machen, ist grausam!


Aber erzählt erst mal: Was genau ist denn eigentlich euer Job als Community Manager bei einem Game? 

Da gehst du direkt in die Vollen – wie viel Platz haben wir hier? Gibt es eine Zeichenbegrenzung in deinem Blog? Es ist tatsächlich ein abendfüllendes Thema diese Frage zu beantworten, egal, ob du mit eine Agentur oder einem inhouse Community Manager sprichst, der nur für ein einzelnes Projekt zuständig ist. Du würdest, egal wen und egal wie viele Menschen du ansprichst, vermutlich selten die gleiche Antwort bekommen. 

Ein Inhouse Community Manager, der für mehrere Projekte zuständig ist, würde anders antworten, als einer, in dessen Unternehmen es auch ein/e Social Media ManagerIn gibt. Hier stellt sich auch die Frage, in wieweit das Marketing mit in das eigene Feld fällt, wie die eigene Position definiert ist, etc. Bei uns als Agentur ist die Bandbreite unserer Aufgaben manchmal sogar noch größer. Insbesondere da wir tatsächlich Community Management und Social Media Management anbieten. 

Und ja, es macht sogar einen Unterschied, zu welchem Zeitpunkt wir ins Boot geholt werden. Es kann etwas komplett anderes sein, wenn wir mitten in ein bestehendes Projekt kommen: ob es vielleicht gerade eine Krisensituation in dem Projekt gibt, es sich in der Wachstumsphase befindet oder diese Wachstumsphase vielleicht erst noch angekurbelt werden muss. Es kommt auch darauf an, ob wir vielleicht sogar beim gerade neu gegründeten Unternehmen von Beginn an an Bord sind und das Projekt unter Umständen noch nicht mal angekündigt wurde.

Wir haben uns daher entschieden, dir mit einer Word-Cloud zu antworten. Denn ja, auch das gehört je nach Projekt zu unseren Aufgaben.

Die Word Cloud von Nadja und Thomas zum Aufgaben Gebiet eines Community Managers

Danke für die Word-Cloud. Also, ich habe euch bei unserem Projekt “Heaven´s Hope” als einen Segen empfunden. Geht das als Arbeitsbeschreibung für einen Community Manager durch? 😉

Frei nach der Serie „Ein Engel auf Erden“ also? Ach, weißt du was: Nehmen wir. 😀

Mit wem arbeitet ihr dabei im Team direkt zusammen? 

Kannst du auch einfache Fragen stellen? Wir hoffen, das passt, wenn hier schon einige Teile von Frage 3 mit reinrutschen. Quasi zur besseren Erklärung. Wir sehen schon, die Länge des Interviews wird episch. 😀 Denn wirklich kurz und bündig kann man auch diese Frage nicht beantworten, zumindest nicht als Agentur. Denn es kommt auch hier ganz darauf an, wie unser Aufgabengebiet definiert ist. Und vor allem: wie die Struktur in dem Unternehmen aussieht, das uns an Bord holt.

Sollte das Unternehmen einen inhouse Community und / oder Social Media Manager haben, so ist er oder sie meist unser erster Ansprechpartner, zumindest was die tägliche Arbeit angeht. In vielen Fällen ist das dann eine wirklich produktive und konstruktive Zusammenarbeit. Ein Träumchen ist es, wenn es sich dabei um jemanden handelt, der oder die im Unternehmen als eine Art Koordinator fungiert. Zum Beispiel mehrere Projekte unter sich hat, weisungsbefugt ist und an der Quelle von Informationen sitzt. 

Von Vorteil ist es dabei, wenn der oder diejenige schon vorher weiß, dass wir an Bord geholt werden. Oder wenn er vielleicht sogar selbst um Hilfe gebeten hat. Ist das nicht der Fall, werden wir gerade zu Beginn leider schon mal argwöhnisch beschnuppert. Wer sind die? Was wollen die hier? Traut man mir meine Arbeit nicht mehr zu? Soll ich ersetzt werden? Werden die mir vor die Nase gesetzt? Das macht es am Anfang natürlich schwierig. Meist können wir dieses Misstrauen aber recht schnell entkräften und wir können wirklich produktiv zusammenarbeiten.

Und was ist, wenn das nicht so gut klappt?

Manchmal ist es so, dass das Misstrauen sehr tief sitzt. Vielleicht im Zusammenhang mit der Angst um den eigenen Job. Dann haben wir kaum den Handlungsspielraum, den wir brauchen. Leider kann es dann passieren, dass wir – drücken wir es einfach mal wirklich so platt aus – für Handlangerdienste benutzt werden. Damit erleichtern wir zwar tatsächlich die Arbeit desjenigen. Aber unsere Arbeit, für die wir eigentlich geholt wurden, können wir so nicht machen. Das bringt uns dann in Erklärungsnot gegenüber denjenigen, die uns geholt haben. Und das ist dann – wie man sich vorstellen kann – natürlich sehr problematisch für alle Beteiligten.

Problematisch wird es aber auch, wenn der oder diejenige keinerlei Entscheidungsbefugnis hat, und / oder nicht direkt an der Quelle von Informationen sitzt. Dann haben wir ein Nadelöhr, das sich für alle Beteiligten als sehr zeitfressend entpuppen kann. Denn unsere Fragen und Anfragen müssen dann immer erst weitergeleitet werden. Man muss auf Antworten und Entscheidungen warten. Das bremst uns aus und das bremst auch denjenigen selbst aus.

Ist inhouse hingegen niemand vorhanden, der oder die eine solche Position überhaupt ausfüllt, haben wir dann oft mit den unterschiedlichsten Personen zu tun. Das ist dann meist der, der dann mal eben gerade dafür abgestellt wird. Und der oder die hat dann in den meisten Fällen weder Zeit noch Lust dazu.Das kann ein Vorteil sein, wenn es für uns darauf hinausläuft: „Macht einfach. Ihr werdet das schon richten.“ Es kann aber auch ein großer Nachteil sein, denn schlimmstenfalls müssen wir noch stärker darum kämpfen, Informationen und Antworten zu bekommen, die für unsere Arbeit insgesamt sehr wichtig sind.

Und wie kann das ganz besonders gut klappen?

Zum Beispiel, wenn wir, wie In Ausnahmefällen schon vorgekommen, direkt mit der obersten Etage zusammenarbeiten. So lief es zum Beispiel einmal, als die Community Managerin kürzlich das Unternehmen verlassen hatte. Und es wurde beschlossen, die Position nicht neu zu besetzen, sondern stattdessen komplett an uns zu übertragen, da wir bereits an Bord waren. Wir waren dadurch dann auch zuständig für die Koordination von beteiligten Drittparteien, die ebenfalls an dem Projekt arbeiteten. Und wir hatten eine sehr großzügig ausgelegte Entscheidungsbefugnis und arbeiteten direkt mit der obersten Etage zusammen. Besonders schön war, dass die dort sitzenden Personen sehr hinter der Wichtigkeit des Themas Community und Social Media Management standen. Ein Paradies!

Ein echtes Best Practice Beispiel ist die Zusammenarbeit mit einem langjährigen Kunden, mit dem wir fast seit Beginn unserer Tätigkeit immer wieder zusammenarbeiten. Dort gibt es inhouse einen Community Direktor / Koordinator, mit dem wir großartig zusammenarbeiten können und komplett auf einer Wellenlänge sind. Hier gibt es auch keinerlei Befindlichkeiten, uns direkt mit Entwicklern oder anderen Abteilungen zu verknüpfen. (Es ist leider oftmals ein Problem in vielen Unternehmen, dass man uns diese Kontakte aus welchen Gründen auch immer nicht ermöglicht). 

Dabei ist das eigentlich die produktivste Art der Zusammenarbeit, die wir uns vorstellen können. Sozusagen perfekte Team-Arbeit. Man hat direkt mit den entsprechenden Leuten zu tun, die selber in den Projekten unterwegs sind. Sprich mit denen, die schnell Antworten liefern und im besten Fall auch Entscheidungen treffen können. Alle arbeiten zusammen auf Skype, Discord, Slack, Stackfield (oder welches der unzähligen Tools unsere Partner bevorzugen): vom inhouse CM über den Produkt Manger bis hin zum Marketing Manager und dem Chef. Gegebenenfalls gibt es dann noch separate Chats mit dem Entwicklerstudio, etc.

Und wie sollte Feedback generell am besten erfolgen?

Feedback. Hm. Was ist das? Kann man das essen? Du merkst schon: dies ist ein sehr kniffliges und für uns leider manchmal unleidiges Thema. Denn sehr oft müssen wir wirklich um Feedback kämpfen. Manchmal kommt es einfach zu spät, manchmal gar nicht. Zu oft einfach gar nicht, zu oft einfach zu spät. Das bezieht sich jetzt nicht nur auf unserer Arbeit. Sondern vor allen Dingen auch auf das Feedback zu den Dingen, die wir berichten. Sprich zu Community Belangen.

Es kann schon etwas frustrierend sein, wenn wir Schwierigkeiten in der Community feststellen, wir das dann zügig berichten und einen Lösungsansatz anbieten, aber dann darauf lange gar kein Feedback kommt. Und wenn es dann irgendwann mal – deutlich zu spät – kommt – drücken wir es mal krass aus – der Karren schon so gut wie vor die Wand gefahren ist. Wenn man dann, wie es uns vor Jahren ein paarmal bei einem Partner geschehen ist, sogar zu hören bekommt: „warum wussten wir davon nichts?“ (obwohl wir mehrfach in unseren Berichten darauf aufmerksam gemacht haben), dann ist das schon eine Sache für den sprichwörtlichen Wutraum. 

Es ist eben sehr wichtig, dass wir wirklich gehört werden. Zum Beispiel wenn wir der Meinung sind, dass bestimmte Dinge, Maßnahmen oder Aktionen, die anstehen, vielleicht zu diesem Zeitpunkt oder in bestimmten Details gerade nicht wirklich gut bei der Community ankommen würden. Natürlich liegen wir mit unseren Vorhersagen in Bezug auf Community-Reaktionen auch nicht immer genau richtig. Aber es sollte generell nie verkehrt sein, Bedenken zu äußern, zu diskutieren und falls nötig gemeinsam Maßnahmen zu ergreifen. Aber das ist ein ganz anderes Thema auf das wir vielleicht später noch einmal zurückkommen. 

Und wie geht ihr in so einem Fall damit um?

Leider sind solche Hinweise von unserer Seite sehr tricky. Wir müssen dabei sehr, sehr diplomatisch und sehr vorsichtig vorgehen. Denn man möchte niemanden übergehen, oder wie es leider auch manchmal aufgefasst wird, in die Pfanne hauen. Allerdings haben wir, so seltsam sich das anhören mag, als Agentur hier tatsächlich einen Vorteil gegenüber einem inhouse Community Manager. Sehr oft ist es für uns als Externe einfacher, ein paar Etagen zu überspringen, um schnellstmöglich ein paar wichtige und dringende Dinge anzusprechen. Das machen wir dann natürlich wenn möglich in Absprache mit dem entsprechenden inhouse Community Manager, der oder die uns in den meisten Fällen dafür sogar unglaublich dankbar ist.

Hier wird noch mal deutlich, wie wichtig die Frage des Ansprechpartners tatsächlich ist.

Was ist die Todsünde in der Arbeit mit einem Community Manager? Was ist der Satz, den ein Auftraggeber niemals zu einem Community Manager sagen sollte?

Tatsächlich ist das ein eigentlich sehr schöner Satz, ist: “Seid ehrlich!

Wenn das so gemeint ist, ist das schlicht großartig! Allerdings ist es sehr oft nur ein Lippenbekenntnis. Denn wenn wir ehrlich sein sollen, bedeutet das manchmal eben auch, dass wir Kritik üben. Oder dass wir auf – diplomatisch ausgedrückt – nicht ganz so optimale Entscheidungen oder Herangehensweisen in Bezug auf Community Handling hinweisen. Die wenigsten hören sowas gern. Ja, manchmal wird der Kritikpunkt dann tatsächlich überdacht. Manchmal dreht es sich dann allerdings um Entscheidungen, die nicht einfach rückgängig gemacht werden können. Aber dann kann man gemeinsam mit uns zusammen überlegen, wie man jetzt sozusagen Schadensbegrenzung betreiben oder das ganze vielleicht noch positiv drehen kann.

Ein weiterer solcher Satz, den man besser nicht in der Zusammenarbeit mit einem Community Manager sagen sollte ist: “Lasst das mal unsere Sorge sein, das ist nicht eure Expertise!

Man merkt den Widerspruch: Doch, genau das ist unsere Expertise. Unsere Expertise ist es, zu wissen, wie eine Community tickt. Wir müssen wissen, was zu welchem Zeitpunkt bei den Spielern ankommt, was ihre Belange sind, was sie hören oder sehen möchten und was nicht.

Ein weiterer Punkt, bei dem wir uns bemühen müssen, nicht unangespitzt durch die Decke zu fahren: “Marketing hat das so gesagt, also machen wir das so!

Natürlich sind wir nicht dazu da – und es steht uns auch nicht zu – in unternehmenstechnische und gewinnrelevante Entscheidungen einzugreifen oder dort mit zu reden. Aber wie wir oben schon angedeutet haben, sind wir einfach soweit an der Basis, sprich der Community, dass wir manchmal einfach absehen können, dass etwas nicht funktioniert oder sich sogar als schmerzhafter Boomerang entpuppen könnte.

Wir hatten vor einigen Jahren einmal das Beispiel, dass in dem Ankündigungstext auf Steam zu einem Projekt etwas stand, das der Community sehr sauer aufgestoßen ist. Und das zurecht. Wir haben – übrigens gemeinsam mit dem inhouse Community Manager – mit Engelszungen auf unseren Partner eingeredet, dass dieser Text bitte geändert werden muss. Tatsächlich sind wir bei fast allen, mit denen wir darüber geredet haben, auf sehr offene Ohren gestoßen. – außer bei denen, die an dieser Stelle die Entscheidungsgewalt hatten. Die haben das überhaupt nicht so gesehen. Und sie meinten das sei gar nicht so kritisch und der Text blieb, wie er war.

Das Ganze wurde in Bereichen zu einem ziemlichen Desaster und dieser Text hat das gesamte Projekt noch lange verfolgt.

Aber apropos Text: Das Schlimmste, das uns passieren könnte, wäre, wenn man uns verbieten würde, in der Kommunikation mit der Community den Konjunktiv zu benutzen.

*Myriel lacht* Das hätte uns damals bei Heaven´s Hope allerdings auch als Entwickler ziemliche Probleme bereitet 😉

Aber jetzt mal Butter bei die Fische: Wie sorgt man denn dann dafür, dass ihr als Community Manager optimal arbeiten könnt?

Das ist tatsächlich einmal sehr einfach zu beantworten. Ein schlauer Mensch hat einmal folgenden Begriff geprägt, den wir seither sehr gerne immer wieder übernehmen: Gebt uns kommunikative Prokura! Also wirklich das Recht, so zu kommunizieren, wie wir es für richtig halten.

Das deckt eigentlich schon eine ganze Menge ab. Wenn wir nebenbei noch Rückendeckung bekommen, inklusive des Gefühls, dass man uns vertraut, auch wenn wir manchmal Dinge nicht einfach wirklich anhand von Fakten sondern eher aus dem Bauchgefühl heraus erklären können, dann ist das schon optimal!

Unglaublich wichtig ist aber auch eine funktionierende Kommunikation. Großartig ist es, wenn wir wie oben beschrieben direkt mit entsprechenden Personen in Kontakt treten können, ohne den Weg über andere Person gehen zu müssen. Es ist in dem Zuge auch sinnvoll, wenn wir direkt in entsprechenden Verteilern sind. Und nein, das ist bei weitem nicht selbstverständlich. Manchmal haben wir Glück und unsere Ansprechpartner leiten Rundmails etc. an uns weiter. Manchmal erfahren wir aber auch erst aus der Community von wichtigen Neuigkeiten, Aktionen, etc. Aber ja wir haben auch tatsächlich Partner, die uns direkt in solche Marketing- oder ähnliche Verteiler mit aufnehmen.

Daran merkt man schon eine unserer wichtigsten Bitten: Keep us updated! Besonders reizend wäre es, wenn wir über geplante Aktionen – und noch wichtiger: Änderungen jedweder Art – informiert werden und zwar rechtzeitig. Dann können wir nämlich erstens etwas dazu sagen, wenn das gewünscht wird. Wir können uns aber zumindest schon entsprechende Maßnahmen überlegen und gegebenenfalls den Wachsamkeitsregler um eine weitere Stufe erhöhen, wenn wir das Gefühl haben, dass es zu Schwierigkeiten kommen könnte.

Was ist eurer Meinung nach der Schlüssel zu einer guten Arbeit im Team? 

Da wir fast ausschließlich im Team arbeiten, sowohl was unser eigenes Team, als auch die Zusammenarbeit mit dem Partner angeht, ist vieles von dem, was wir in der vorherigen Frage beantwortet haben, auch hier relevant. Gegenseitiges Vertrauen ist unheimlich wichtig. Klare Aufgaben und Erwartungshaltungen definieren ist genauso wichtig, ebenso wie Kommunikation.
Es sollte zudem gewährleistet sein, dass wir einen Pool an Assets zur Verfügung haben, oder zumindest unkompliziert abrufen können.

Und bitte liebe Partner, verlangt nicht, dass jeder einzelne kleine Text, jedes Posting, jede Antwort auf einen User erst abgesegnet werden muss. Lasst uns zu Beginn einige Beispiele besprechen, sagt welchen Tone of Voice ihr verfolgt (wir erarbeiten das sonst auch gerne für euch / mit euch zusammen) und dann lasst uns einfach machen. Aber auch das Delegieren ist ein sehr wichtiger Punkt. Sowohl, was unser eigenes Team angeht, als auch zum Beispiel in Bezug auf das Delegieren von Aufgaben von Seiten unseres Partners an uns.

Es gibt eine großartige Buchreihe, die uns ein sehr lieber Freund einmal empfohlen hat: Der Minuten Manager von Kenneth Blanchard, et al.. Diese Buchreihe ist zwar schon etwas älter, aber sehr, sehr hilfreich und absolut empfehlenswert für jeden, der sich speziell mit Teamarbeit aber auch mit Hierarchien und Befehlsstrukturen beschäftigt. 

Und was liebt ihr an eurem Job?

Die Arbeit ist sehr abwechslungsreich, unglaublich dynamisch und man lernt stetig etwas Neues. Zumindest wenn man dafür aufgeschlossen ist. Die Entwicklung, sowohl was Strategien, als auch was Tools, Medien, Plattformen und Trends angeht, ist rasant. Uns macht es Spaß, diese Entwicklungen mitzugehen, sie abzuwägen und bestmöglich auf das jeweilige Projekt anzupassen.

Wir lieben es ganz besonders, wenn wir die Möglichkeit haben neue Wege zu gehen. Wir haben tatsächlich einige Partner, die genau dies wünschen. Die sogar auf uns zukommen und sagen: „Wir möchten da mal was ausprobieren seid Ihr mit dabei? Unsere Antwort: aber sowas von!“

Zu guter letzt: Wollt ihr uns verraten, woran ihr gerade arbeitet?

Nun, über Partner oder Projekte zu reden ist immer ein bisschen schwierig – du weißt schon, NDA und so. Aber da gibt es trotzdem etwas, das wir verraten können. Du bist damit die Erste, die das erfährt: Wir haben uns gedacht, dass es viel zu wenig Literatur zum Thema Community Management gibt. Und dem wollen wir Abhilfe schaffen. Geht ja gar nicht! 😀
Falls das jetzt jemand liest, der gerne einen Gastbeitrag zu dem Buch beisteuern möchte, ist er oder sie herzlich eingeladen, sich bei uns zu melden.

Vielen, Vielen Dank Nadja und Thomas für das tolle – und lange 😉 – Interview und den großartigen Einblick in eure Arbeit und wie man am besten mit einem Community Manager zusammen arbeiten kann!

Wenn wer was zu dem Buch von Nadja und Thomas beitragen will, kann er sich gerne an mich wenden, ich leite das dann weiter 🙂

Und wenn ihr noch andere Beiträge aus der Serie “How to Work with…” lesen wollt, dann klickt einfach auf den Link 🙂

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